【原创】【如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统？（三）】

上文我们已经讲了线索库系统的设计和角色的应用，那么接下来我们应该要来解析线索库系统的实现了。

接下来是比较烧脑的业务逻辑设计范畴，即使我们不讲细节的技术中台、业务中台和数据中台，但依然会很抽象，不过我想我们还是可以找到很多通俗易懂的例子来供大家借鉴学习。

这一节的重点是【两点之间的事情】！

如何设计线索库系统？我们可以从以下几点来分析：

一、线索库要记录的内容本质是什么？

1. 任何事都有一个起点和终点，线索记录的内容，就是这个起点到终点的过程明细，说白了我们要记录一切数据的完整日志，有哪些纬度数据可供呢？可以借助最常用的事件分析法——5W2H1E：

2. 接着我们可以看看有哪些对象实体我们可以进行定义记录，任何业务场景都可归纳为广义的【活动】，活动下又可拆分为人群、活动流程、单元业务，且活动自己又可分拆多个子活动，以此逐级类推，我们可以看到如下的一个对象实体拆解图：

3. 接着我们要记录用户的行为日志，那么这里一般也遵循如下的一些规则，并且这些行为应该触发一定的规则，自动给用户打上相应的标签，也就是我们经常遇到的自动化打标了：

4. 最后我们要记录好用户的会员、权益和权限内容，这些决定了哪些用户，在我们的这个业务场景里，能干啥、不能干啥，甚至可精细到某一行记录的某一个字段上来做自定义权限控制，当然这个也是双刃剑，好处是控的越细，业务越灵活，坏处是控的越细性能越差、成本越高、使用复杂度更是等倍增长，都是我们要考虑的范畴。

那么我们线索要记录的颗粒度，这里也差不多讲明了，相信大家也能理解到我们可以控制到什么粒度，但是否有必要控制到这么细，更是考验大家的业务理解和应用能力了。

二、线索池系统架构解析

我们来回顾下线索池系统架构图，从图中可以看出，线索池可分拆为线索池、商机库、订单库等三个领域，而线索池又可根据业务需求进一步分拆出多个子线索库，当然这里也没规定一定只有2级关系，根据公司策略原则上可拆分多级线索库，以满足业务部门的小组细分诉求；

从这个模型，大家可以很容易的看出，其实这个是个标准的销售漏斗模型，先从线索池孵化出商机，再跟进商机成交最终订单：

而这个模型，对于2B来说是很常见的，对2C来说，可能省却了商机环节，但实际上在不知不觉中，我们也或多或少有些商机促销的环节被2C场景所应用。

在这里的线索池部分，我们可以根据需求，自定义N个层级，当然对于商机库、订单库来说，商机、订单关联的线索一定要明确记录完成转化动作的所在线索池，这个说白了影响到销售、员工的业绩管控。

当然受国家政策限制，这里强烈建议不要设置超过3级线索池，否则就有违规嫌疑了。

三、线索池角色权限管控

线索池结构理完了，那么我们再来理下角色权限的关联管理：

这里拿全员创新待客分工的模板来做参考：

从图上我们可以看出各个部门、成员的主要职能的差异如下：

营销部管控线索池的总源头，除了负责想方设法的补充线索进来之外，还需分析、策划、评估在售产品的市场竞争力，处于什么竞争环境，这些决定了下游部门的投入产出比的高低，是非常重要的一环，至于线索怎么孵化、分发，那是后面的事；
市场部则可以拆分多个子部门，进行一些市场营销活动的管控，包括营销、促活、打标、数据清洗过滤等，提炼出最有可能成交订单的商机，然后进入商机库，当然对于一些2C端的营销，可以直接转化订单，转化成功的数据同时进入商机库和订单库，避免销售漏斗出现断层；
销售部则负责跟踪商机库，可通过分配或认领的方式，这个视企业销售模式决定，销售在跟进商机后，可以维护跟踪日志，协调售前资源支持，在成功开单之后，可以更进一步的维护所成交的订单，当然这些也跟他自己的业绩挂钩。

在了解了上述角色和职能之后，那么我们可以很容易的进行角色、功能权限和数据权限的划分：

营销部主管：管控总线索池，包括营销部成员权限之外，追加会员管理和权益管理（注意：权益跟产品策划、销售产品关联的会员权益包息息相关）。
营销部成员：管控总线索池，包括组织数据、用户数据、个人数据、业务数据、行为数据和标签数据；具体营销推广补充线索的功能，在后续系统我们会提到；
市场部主管：管控所负责层级的子线索池，除包括市场部成员权限之外，追加权益管理，这里的权益包括一些产品销售的个性化权益的管控和决策，当然对公司来说所售产品（会员）权益是越标准越好，所以这里不能随便放权；
市场部成员：管控所负责层级的子线索池，包括组织数据、用户数据、个人数据、业务数据、行为数据和标签数据，还有会员管理，这里指对客户线下所购产品（会员）的一些绑定，交付管理。
销售部主管：管控商机库，负责商机的销售分配，也可下发商机认领权限，让销售员自行认领，同时也能访问所有成交订单的转化日志、售后日志等，可及时统筹处理订单纠纷、交付问题；
销售部成员：管控自己负责的专属商机小池子，即私域流量，然后可维护销售跟踪日志，维护合同、转化订单等，当然转化订单后还要跟进交付，确保能回收订单尾款等内容，这个就是常规销售CRM跟进的范畴了。

不知道大家有没有注意上述提到的产品、会员和权益的关系，这里普及一个强烈建议，任何打交道的商机、成交订单的客户，甚至线索，都可以成为会员，不外乎这是免费会员还是付费会员而已，而交付的产品本质上就是权益的集合，这个权益包括实体产品的享用权益、售后服务、增值服务等，不局限于狭隘的虚拟会员服务领域。至于这个理念的理清，分析和理解，我们先留给大家自行思考。

PS：那么让我们期待下一篇，我们将会讲解【运营推广系统】，希望大家继续支持，谢谢。希望我们整个系列讲完后，除了帮你解决CRM设计的问题之外，也许还能为你的企业经营思路提供一些借鉴意义，让你理解怎样真正做到传统企业往互联网化的转型。